Kundservice

Mumma

Trådstartare
Hur brukar ni bli bemötta då ni kontaktar företag pga att något problem uppstått?

Tillexempel beställda varor som aldrig skickas, presentkort som inte fungerar då man försöker använda dem, service som mitt i allt inte finns att tillgå där man kommit överens utan tiotals mil bort, eller innestående behandlingar typ 10 ggr kort, som företaget meddelar att de lägger ner och man har extremkort tid på sig att använda, reparationer som inte utförts, osv osv.

Jag tycker att jag är vänlig och tydlig då jag kontaktar företagen och frågar vad som hänt eller hur vi ska lösa en situation som blir orimlig. Svaren brukar utan undantag vara gomorron yxskaft /det är inte vårt problem/ computer says no.

Är jag kanske för mesig då jag artigt undrar hur situationer kan lösas? Har ingen särskild lust att ringa och gorma och ryta.
Har jag bara extrem otur då jag tycker att jag helt orimligt ofta råkar i situationer där något skiter sig och är en jäkla röra att reda upp?

Den här veckan försöker jag kommunicera med ett flygbolag vars voucherar inte fungerar och en tandläkare som helt sonika lagt ner kliniken i min stad och anser att jag ska resa tvärs över landet ett obestämt antal gånger på min bekostnad för att slutföra en behandling som är påbörjad och betald.
 
De få gånger jag har behövt ta kontakt med kundtjänst har det oftast varit över mejl. De enda jag ringt är nog PostNord när paketen försvunnit. Jag har alltid en vänlig ton både i skrift och tal och för min del har det gått bra. Jag förstår inte folk som blir arga eftersom det aldrig är kundtjänstpersonalens fel till att börja med. Om de sen beter sig som rövhattar så är det en annan sak men att höja rösten löser inget. Att däremot vara ihärdig och inte ge sig kan säkert vara nödvändigt.
 
Hur brukar ni bli bemötta då ni kontaktar företag pga att något problem uppstått?
Jag tycker faktiskt att jag blir bra bemött. Min approach är dock att jag lämnar det i händerna på kundtjänst då jag tycker att jag får bäst hjälp då. Tex, "Hej! Jag ringer om ordernummer 34556778 och jag har fortfarande inte fått min leverans trots att det stod att jag skulle få den inom 3 dagar. Det har gått 10 dagar nu. Hur löser vi det här?"

Då brukar de alltid lösa det på bästa sätt.
 
Jag brukar inte ha problem med kundtjänst. Är artig och trevlig men kan alltid ifrågasätta om jag tycker ngt är orimligt. I övrigt har jag märkt att det är bra mycket mera framgångsrikt att inte ställa så mycket frågor utan mer ”det har blivit såhär, ni behöver lösa det” i en vänlig ton.
 
Jag tycker att jag 9 ggr av 10 blivit väldigt bra bemött av personal som är motiverad att hjälpa mig. Jag låter trevlig när jag ringer men jag kan också påtala att det problemet jag har gör mig lite irriterad och att jag behöver hjälp att fixa det, utan att för den skull vara irriterad mot personalen jag pratar med. Jag har själv jobbat inom kundtjänst i en del år så jag kan relatera ganska bra till deras situation och att de ibland har begränsade möjligheter att göra/se saker men samtidigt så vet jag också vilka knappar jag ska trycka på om det behövs.

Över lag har vi väldigt bra kundtjänst i Sverige. Vi har högt service-tänk i Sverige och vi får lära oss redan som barn att man ska vara artig och trevlig. I många andra länder är det helt annorlunda och när jag jobbade med kundtjänst utomlands hände det att min chef satte mig på att "utbilda" mina kollegor i hur man ska bete sig mot kunderna och hur man ska låta när man pratar för att kunden inte ska uppleva en som sur och motvillig. Jag hade mitt skrivbord ganska nära en annan grupp kundtjänstpersonal som jobbade mot ett annat land än Sverige och där var det helt andra tongångar än det vi är vana vid. Ofta var agenten lika irriterad/arg som kunden till slut.
 
Hur brukar ni bli bemötta då ni kontaktar företag pga att något problem uppstått?

Tillexempel beställda varor som aldrig skickas, presentkort som inte fungerar då man försöker använda dem, service som mitt i allt inte finns att tillgå där man kommit överens utan tiotals mil bort, eller innestående behandlingar typ 10 ggr kort, som företaget meddelar att de lägger ner och man har extremkort tid på sig att använda, reparationer som inte utförts, osv osv.

Jag tycker att jag är vänlig och tydlig då jag kontaktar företagen och frågar vad som hänt eller hur vi ska lösa en situation som blir orimlig. Svaren brukar utan undantag vara gomorron yxskaft /det är inte vårt problem/ computer says no.

Är jag kanske för mesig då jag artigt undrar hur situationer kan lösas? Har ingen särskild lust att ringa och gorma och ryta.
Har jag bara extrem otur då jag tycker att jag helt orimligt ofta råkar i situationer där något skiter sig och är en jäkla röra att reda upp?

Den här veckan försöker jag kommunicera med ett flygbolag vars voucherar inte fungerar och en tandläkare som helt sonika lagt ner kliniken i min stad och anser att jag ska resa tvärs över landet ett obestämt antal gånger på min bekostnad för att slutföra en behandling som är påbörjad och betald.
Det BRUKAR gå bra. Med det sagt så gick det mindre bra i somras med en klänning som jag hade beställt. Jag beställde den i juni och den kom rätt snabbt. Felsydd, och jag returnerade den. Det tog ända till augusti innan jag hade en ny klänning. Med jämna mellanrum mejlade jag företaget och undrade vad som pågick, om de hade skickat klänningen, osv. Och nu menar jag inte att jag mejlade dagligen, utan ca varannan vecka. De svarade på det första mejlet, men aldrig mer. De svarade inte heller på telefon när jag försökte ringa. Mig veterligen är de ett hyfsat stort företag, som har funnits länge, men deras agerande kändes högst oseriöst. Om man beställer en sommarklänning så vill man ju ha den just under sommaren. Jag fick ingen ursäkt, inget "plåster på såren" (rabattkupong, eller liknande), så det blir aldrig någon mer beställning därifrån. Trots att jag är väldigt förtjust i deras bekväma kläder. Om de hade tagit sig tiden att svara på mina mejl under tiden, och jag hade fått känna mig uppdaterad kring leveransen, så hade de varit en helt annan femma.
 
Oftast bra, nu senast hade ett företag skickat helt fel grej men de hade returfraktsedlar med i paketet så jag mejlade bara och frågade vad jag skulle skriva på returen och fick ett vänligt ursäktande svar.

De som jag har haft sämst bemötande av är Telia, vi har haft många och långa ärenden genom åren. Det som är just nu är inte löst och deras enda förslag på lösning var att jag skulle välja ett annat bolag. 🤷‍♂️
Där känner jag mig fortfarande lurad, jag får betala mer utan att det finns någon möjlighet att komma upp i hastigheten de lovar. För att komma ner i samma kostnad måste jag gå ner rejält i hastighet.
 
Jag är vänlig, men tydlig. Jag ursäktar mig inte för att jag ringer, utan kör mer på samma stil som @Ramona. Även om det sällan är den som jobbar i kundservice som är orsaken till att någon grej blivit fel, så är det ju den personens jobb att hitta en lösning. Har i princip alltid blivit bra bemött.
 
Jag hade mitt skrivbord ganska nära en annan grupp kundtjänstpersonal som jobbade mot ett annat land än Sverige och där var det helt andra tongångar än det vi är vana vid. Ofta var agenten lika irriterad/arg som kunden till slut.
Hur orkar man ha ens ha ett jobb där man blir lika irriterad/arg som kunden? Jag hade aldrig mäktat med att vara förbannad på mitt jobb hela dagarna, så ovärt. Finns ingen lön i världen som är värt det.
 
Jag har sällan haft problem med någon kundtjänstärende. Givetvis är jag alltid artig och trevlig, det kommer en längst med.

Dock har jag någon enstaka gång råkat ut för kundtjänstpersonal som blivit otrevlig... och då slutar jag vara trevlig och begär att få prata med en chef. De få gånger det hänt har chefen varit trevlig och löst problemet.
 
I allmänhet går det bra. Sist hade jag köpt en icke ombokningsbar resa genom SJ. Jag tänkte inte på att kolla bytestider. På ett ställe var det bara 5 minuter och det är ju för lite. Men SJ bokade av den bussresan och så kunde jag boka en tidigare avgång själv. Fick pengarna tillbaks.
 
Min tidigare erfarenhet är att det gått bra då jag alltid varit vänlig och tydlig. Undantag det bredbandsbolag där den manliga supporten blev så arg på mig då jag påpekade att han missuppfattat mitt problem att han slängde på luren. Klagade på detta och fick en vettig ursäkt.

Annars tycker jag att det på sistone har förändrats från att seriöst vilja hjälpa till att låta som mediatränade politiker där man bara försöker bli av med den missnöjda kunden och inte tar problemet på allvar. I somras hade jag problem med Sveriges största morgontidning som jag prenumererar på. Den kom inte, jag felanmälde varje dag och när den uteblivit flera dagar på raken kontaktade jag kundtjänst för att fråga vad som hänt. Fick inget annat svar än att de jobbade på detta. Under de tre veckor som tidningen inte kom frågade jag hur de jobbade på det och om det fanns något jag kunde göra för att ordna situationen, men fick bara bortviftande svar att de gjorde vad de kunde. Jag misstänkte att det kunde vara problem med porten. Till slut kontaktade jag brf och fick porten fixad och då kom tidningen.
Har kvar hela konversationen då den är så absurd i att de använder mängder av ord utan att säga något.
 
Det finns flera aspekter på kundtjänstärenden som jag ser det. Bemötandet har i princip alltid varit bra från stora som små företag och organisationer, allt från neutralt korrekt till vänligt och i de flesta fall uttalat lösningsinriktat. Jag upplever att man ofta (om än inte alltid) kan påverka bemötandet rätt mycket själv. Uppklarningsfrekvensen, i brist på bättre uttryck, har varierat mer. Man märker fort vilka organisationer som har en fungerande struktur för ärendehantering i kundtjänstfrågor, och vilka som inte har det.

Telia nämndes ovan, det är även ett av mina exempel på sämst fungerande ärendehantering. Hur trevliga deras medarbetare än är så saknar organisationen förutsättningar för en fungerande ärendehantering och jag ser ett par huvudorsaker till det. Dels är organisationen mycket stor samtidigt som den är fragmenterad; som kund har man inte sällan relationer med flera "tårtbitar" parallellt - kanske inom ramen för samma grundärende - men tårtbitarna kommunicerar inte sinsemellan. Dels dokumenteras ärenden, både historiska och pågående, inte strukturerat utan information kan finnas i olika system och i olika sammanhang vilket gör att en handläggare inte självklart har tillgång till den information som krävs för att föra ett ärende framåt. Jag tror inte att Telia levererar sämre än andra motsvarande organisationer men de har historiskt utmärkt sig (anekdotiskt förvisso, under mina 35 år som kund) som direkt dysfunktionella när det gäller att reda ut de fel som trots allt sker.

Samtidigt finns det förstås solskenshistorier också. Som när en del på ett multiverktyg gick sönder när jag var utomlands på ett långt jobb, jag reklamerade via mail till tillverkaren Gerber som ägs av Fiskars, och tre dagar senare låg ett nytt multiverktyg i brevlådan på mitt boende i Portugal. No questions asked, jag mailade bara en bild på vad som gått sönder.
Eller i förrgår när jag ringde bokningen på Varbergs Stadshotell för att boka spa innan ett presentkort går ut om ett par veckor. Vi bollade datum fram och tillbaka när tjejen i bokningen frågade om min tidspress berodde på just ett presentkort - när jag svarade ja skrattade hon och förlängde tiden tre månader direkt.
Eller på nuvarande jobbet, vi använder ett svensktillverkat system för bild- och videodokumentation i vården. I de flesta fall köper kunderna systemet, som består av både hårdvara och mjukvara, via någon av en handfull leverantörer men vi och ytterligare någon region är direktkunder till tillverkaren. Det betyder att vi slipper "viskleken" och kan kommunicera direkt med de personer som bygger systemet, som skriver mjukvaran, som tar alla utvecklingsbeslut och har alla svar. Deras ärendehantering och kunddialog är världsklass.
 
Mitt mest Kafka liknande ärende var med Telia, på midsommarafton gick det helt plötsligt inte att smsa eller komma åt Internet. Telefon uppkopplingen bröts gång på gång. Jag ringde telia för att göra en felanmälan, något var uppenbart fel på masten. Men där gick jag bet, jag fick inte göra någon felanmälan eftersom jag inte kunde identifiera mig med bankid eftersom man inte kom ut på nätet. Deras andra förslag var att jag skulle kolla mitt kund och fakturanummer på senaste fakturan, som jag då inte kom åt eftersom den var en e-faktura. Så kundtjänst lösning var att jag skulle beställa en personlig kod, skulle komma hem med posten inom 5 arbetsdagar för att kunna felanmäla. 😂
Efter mycket om och men gick de ändå med på att göra en allmän koll av masten och hoppsan det var visst väldigt många kunder som var drabbade. 🤪
 
9/10 gånger har jag inga problem. Vissa kundtjänster är rejält mycket besvärligare än andra dock. Även jag har en voucher hos ett flygbolag och det har varit ett helvete att boka om resan. Flera timmar i kö och jäkligt rörigt. Jag tror att jag fått till det och kan åka i maj, men jag kommer inte känna mig säker innan jag har klivit på planet.
 
Jag blandar aldrig in känslor när jag pratar med kundservice utan kör raka puckar med trevlig röst.
Jag betalar för detta...
Detta har hänt /inte hänt...
Hur ska ni lösa detta?

Oftast går det bra. Vid något tillfälle har jag råkat på en rövhatt och då växer hornen i pannan på mig. Jag är jurist med inriktning avtalsrätt så jag växlar direkt över till vad min man kallar juridiska. Enligt paragraf x så..

Det har hänt att jag i min ungdom återvänt till en affär med lagboken när jag vid reklamation fick svaret att "lilla gumman, det förstår du väl att ett par heldkodda ridbyxor mycket väl kan vara genomskinliga i skoningen efter 1 ridpass". 🙄
 
Hur brukar ni bli bemötta då ni kontaktar företag pga att något problem uppstått?

Tillexempel beställda varor som aldrig skickas, presentkort som inte fungerar då man försöker använda dem, service som mitt i allt inte finns att tillgå där man kommit överens utan tiotals mil bort, eller innestående behandlingar typ 10 ggr kort, som företaget meddelar att de lägger ner och man har extremkort tid på sig att använda, reparationer som inte utförts, osv osv.

Jag tycker att jag är vänlig och tydlig då jag kontaktar företagen och frågar vad som hänt eller hur vi ska lösa en situation som blir orimlig. Svaren brukar utan undantag vara gomorron yxskaft /det är inte vårt problem/ computer says no.

Är jag kanske för mesig då jag artigt undrar hur situationer kan lösas? Har ingen särskild lust att ringa och gorma och ryta.
Har jag bara extrem otur då jag tycker att jag helt orimligt ofta råkar i situationer där något skiter sig och är en jäkla röra att reda upp?

Den här veckan försöker jag kommunicera med ett flygbolag vars voucherar inte fungerar och en tandläkare som helt sonika lagt ner kliniken i min stad och anser att jag ska resa tvärs över landet ett obestämt antal gånger på min bekostnad för att slutföra en behandling som är påbörjad och betald.
Händer inte så ofta men de brukar vara snälla och trevliga och lösa problemet och jag brukar försöka vara lite pepp och glad när jag klagar.

(Med det sagt har jag inte haft tiokort innestående behandlingar och presentkort hos företag som lagt ned och och sådant.)
 
Hur orkar man ha ens ha ett jobb där man blir lika irriterad/arg som kunden? Jag hade aldrig mäktat med att vara förbannad på mitt jobb hela dagarna, så ovärt. Finns ingen lön i världen som är värt det.
Ja det kan man fråga sig. Jag kan bli irriterad inombords ibland när kunden vägrar lyssna på eller acceptera det man säger utan bara fortsätter skrika, men man måste lära sig att hålla masken. Det här med servicemindedness är generellt sätt en bristvara på vissa ställen och man begriper inte vikten av ett bra bemötande oavsett vad kunden säger.
 
Jag är alltid trevlig när jag ringer, jag vill ju ha hjälp med något, då är det definitivt en bättre approach.

Jag jobbar själv i kundtjänst och har gjort många år. Jag gör ju alltid mitt bästa för att lösa vilket problemet nu är men är en kund otrevlig så gör jag ju ingen ytterligare ansträngning än det som krävs. Vissa skitstövlar som ringer verkar ju inte fatta att sådant som rabattkuponger, avdragen påminnelseavgift osv inte är någon sorts företagspolicy utan något som den som svarar i telefon styr över. Och det är man ju inte så benägen att bjuda på när någon ringer och beter sig som ett as.
 
Jag har tidigare jobbat över fem år i kundtjänst och det gör att jag alltid är trevlig när jag ringer. Precis som @Exile säger så gör man knappast det lilla extra för en rövhatt. De där fem åren har även gett mig ett starkt hat mot mänskligheten men det är en annan historia :D Tycker oftast jag blir trevligt bemött, folk gör så gott de kan.
 

Bukefalos, Hästnyheter, Radannonser

Allmänt, Barn, Dagbok

Hund, Katt, Andra Djur

Hästrelaterat

Omröstningar

Tillbaka
Upp