Hur hanterar ni andras missnöje?

[monster1]

Jag har ett jobb där jag är "expert" på ett visst område. Det är en kommunaltjänst och min primära uppgift är att ha hand om projekt, vara kunskapsstöd internt och hålla i framåtgripande planering på olika sätt. Som tjänsteman ska man alltid vara tillgänglig för kommuninnevånarnas frågor och allmänna behov under arbetstid. Vi har också synpunktssystem som gör att man kan skicka in sina synpunkter på vad som helst i kommunens ansvar (eller för den delen sådant som inte är kommunens ansvar) så hamnar det hos någon som kan svara på det. Sen har vi ju alla sociala kanaler där man kan lämna sina synpunkter/åsikter, sen har vi lokaltidningen där man kan skriva insändare eller bara skriva kommentarer under artiklarna och till det alla lokala grupper på facebook som också behandlar diverse ämnen och tyckanden om kommunens och alla andras arbete.

Jag har även en del dialogarbete med delar av allmänhet och verksamhet men där är det ju dialog så det är lite annat.

Till problemet för mig, de synpunkter som oftast kommer in är negativa i någon mån, det är sällan människor som är nöjda känner ett behov av att skicka in en synpunkt om något. I sociala media vädras också mycket negativa åsikter om vårt/mitt arbete eller kompetens liksom mina kollegors.

All det här missnöjet tär på mig, jag tycker helt enkelt det är jobbigt även om många också är positiva. Även fast projekt blir lyckade och ofta uppskattade är det alltid några som inte är nöjda och de är högjudda. Jag har jobbat 2 veckor efter semestern och har hunnit få en insändare i tidningen från en missnöjd kommuninnevånare och idag blev jag utskälld via telefon efter att jag svarat på en synpunkt, för något som jag egentligen bara svarade på rent kunskapsmässigt (varför är det så här). Fakta möts inte sällan med åsikter.

Problemet är att jag är inte bra på att hantera den här typen av klagomål och missnöje, inte sällan kryddas det ju med att man är snål, okunnig, lat eller helt enkelt ljuger när man förklarar anledningarna till att saker är på vissa sätt. Jag är inte skapt för att hantera dessa missnöjda människor och jag far illa av det.

Man är allt från en "vanlig idiot" till en "korrupt lögnare", jag vill bara göra mitt jobb, på det bästa sätt jag kan, gärna utan att klappa ihop på vägen. Mina chefer är lite mer som gäss, det liksom bara rinner av dom när de blir indragna som slagträn i diverse debatter och diskussioner eller angripna verbalt eller i skrift på olika sätt. Jag är inte så och jag tycker det är jobbigt, hur ska man hantera det?

 

[Eurydome]

Jag har inga direkta tips men vill bara säga att jag har full förståelse för att det känns dränerande. Jag följer några kommuner på fb och det är helt otroligt vad folk vräker ur sig när det läggs upp nya inlägg om ny skola, sommarscen i stadsparken eller vad som. Det ska klagas på allt. Det finns ingen förståelse för att det är människor där bakom, som bara försöker göra sitt jobb så bra de bara kan. Jag hade också tyckt att det var väldigt jobbigt.

 

[Sassy]

Jag jobbar statligt, och ibland är det jag som bereder beslut i frågor som får vissa delar av befolkningen att se rött (trots att de ofta är långt ifrån att beröras av beslutet). Det verkar inte finnas någon hejd på hur människor kan bete sig mot offentliganställda, och det har hänt att jag fått hot och att folk har försökt komma åt mig personligen för det. Det värsta fallet var flera år sedan nu, och en del i belastningen bakom att jag blev sjukskriven då.

Numera är det mest i remissvar och på intressentmöten som förolämpningarna kan hagla, och jag har i de flesta fall vant mig vid att deala med det på ett sätt som funkar. Jobbigt är det mest när jag vet att ärendet "borde" ha varit lite bättre berett, men resursbrist eller annat har gjort att det inte kunde bli optimalt. Har jag gjort ett bra jobb så suckar jag mest med kollegorna en stund så är det över sen. Ett träningspass när jag kommer hem brukar vara en bra idé också, ibland är en boxboll inte alls fel.

Vad gör man? Med en bra chef och bra kollegor får man jobba på att bearbeta känslan av att det är personligt (för det är det inte, de vill bara ha någon att kasta sitt missnöje på), och försöka se det som ett tecken på att den demokratiska processen på sätt och vis funkar. Det är helt okej att inte vara mer än formellt korrekt mot folk som ringer och är olämpliga. Ibland kan man testa att vara väldigt trevlig, och se det som ett spel. Ibland blir det väldigt intressant. Det är också helt okej att ta hjälp av personalhälsan för att hitta förhållningssätt, och att byta jobb om det fortfarande känns ohållbart.

Men visst är det trist, framförallt med tanke på att alla de projekt vi driver har till syfte att göra landet till en bättre plats för både folk och fä.

 

[DarkInNight]

Har ingen lösning, bara förståelse och sympati.

Efter tio år i det kommunala har jag tröttnat på att få skit och skäll varje gång jag gör mitt jobb, ett jobb som är utformat efter lagar och regler. Det går att hantera om man har lust att lära sig, men nej, jag är klar, jag vill ha ett jobb som gör mig glad.

 

[Rumpnissen]

Jag känner delvis igen mig. För mig handlar det mycket om att backa tillbaka till vad mitt uppdrag är. Så länge jag utför mitt uppdrag och gör det professionellt och kunskapsbaserat så bryr jag mig inte så mycket. Jag har ganska många högskolepoäng och år av arbetslivserfarenhet som kvalificerar mig till jobbet, något sällan de med starka åsikter kan jämföra sig med. Att människor varken har vett eller hyfs är deras problem, inte mitt.

Har du stöd på jobbet? Även om andra kan låta det rinna av dem så kan man ju fortfarande förstå att du inte tycker det är enkelt. Att stötta varandra kan väldigt viktigt. Att veta att sin chef kommer backa en oavsett (inom rimliga gränser) vad man gör är också en förutsättning.

 

[monster1]

Både och, min närmaste chef har haft fullt upp med resten av sin organisation eftersom vi haft en hel del vakanser. Det finns även vakanser bland mina vanliga stöttepelare. Personer i närliggande kunskapsområden som jag brukat "gnälla av mig" tillsammans med och liksom dubbelkolla att det inte är jag som är ute och cyklar. Eftersom det är en politisk organisation och vi har en ganska knepig politisk ledning just nu så kan vinden lätt vända åt olika håll, det är mer "det är tjänstemännens fel" än vanligt i debatterna. Det vanliga är ju att man skär ned på budget verksamheten anpassar sig genom att dra ned på något, får skit för det i media/sociala media, politiken kliver in säger, vi visste inget om detta det är ett tjänstemanna beslut och sedan tillsätter man de pengar som man tagit bort och säger, titta vad bra vi är!

De senaste åren med den ledning vi haft har varit mer ryckig och mer smutskastande än det varit tidigare. Men så är det ju överallt, dock fortfarande väldigt påfrestande för alla som ska försöka bedriva dagligt arbete när spelreglerna ändras från dag till dag och man alltid får stå med hundhuvudet. Men det åh andra sidan verkar vara tjänstemannens roll så det kanske man får tugga i sig (kontoruttryck).

Men just nu är det kanske lite extra jobbigt för att jag saknar några av mina närmaste kollegor, pga av de bytt jobb och ingen ny tillsats.

 

[Bonita4]

Jag känner verkligen igen mig och skickar en stor sympatikram! I ”min” kommun är det tyvärr också politiken som spär på den hätska stämningen, där det mest problematiska partiet från oppositionen inte räds att posta inlägg som att ”alla kommunikatörer och miljöhandläggare bör få sparken” och ”kommunens tjänstemän slösar invånarnas pengar” och så vidare.

Vi har fått bra stöttning från vårt servicecenter, som är vana vid att hantera kommuninvånare. Även kommunikationschefen har givit bra stöd när det handlar om saker som skrivs på sociala medier. Kanske kan du/ni bolla med någon annan avdelning i er organisation?

Men det viktigaste för min del har varit mina närmsta kollegor, vi hjälps åt att lyfta upp varandra. Hade vi inte haft så bra sammanhållning hade jag bytt arbetsplats för längesen.

Helt ärligt förstår jag inte hur folk kan vara så enormt hårda i sin ton, det är som att man tror att det bara är ”pappa kommunen” som är mottagaren och inte en vanlig människa som försöker göra sitt jobb utifrån de direktiv man fått. Hade vi ringt dem och skällt ut dem på deras jobb hade det nog inte heller känts så kul.

 

[Elo]

Jag jobbade i många år som lärare och det som tillslut hjälpte mig var att inse vem de egentligen var arga på.

Det var inte mig, Elo.

Det var Läraren Elo.

På så sätt skyddade jag mig själv, eftersom det var tjänsten de var arga på, inte mig personligen.

(Vet inte om jag förklarat det förståbart?)

 

[Angel]

Tyvärr så är det bara att acceptera att det inte går att göra alla nöjda. Speciellt inte om man har ett jobb där det ibland ingår att göra saker som kan upplevas som midre trevliga.
Man får fokusera i första hand på att göra sig själv nöjd och i andra hand på att göra de som man tycker är viktiga blir nöjda. I tredje hand kommer alla som inte tillhör kategori 1 eller 2 och vissa där kommer bli missnöjda oavsett vad man gör. Det enda som händer är att man själv blir bittrare om man anstärnger sig och de ändå inte blir nöjda så det behöver sållas rätt bra med vilka man lägger energi på. Att få stöttning av andra i liknande situation hjälper ofta mycket eftersom det då lättare blir en känsla av att det är "sådant som alla råkar ut för" och inte att folk är missnöjda för att man är kass på sitt jobb.

 

[Alper]

Det är jättejobbigt. Särskilt om man gillar sitt jobb och försöker göra det så bra man kan med de ramar man har att förhålla sig till. Jag möter besvikelse och irritation och ilska ofta i mitt jobb och det som hjälper mig är en bra chef som man få stöd av och kollegor. Men nu låter det som du verkar sakna det just nu men jag hade nog ändå bett att få 10 min med chefen (om man har en bra chef vill säga) och ösa ur mig. Så man ändå ventilerar det än att ta hem det efter jobbet. Men det är ingen idé att försöka intala sig att det inte var så farligt etc. För det är jobbigt när man möter detta. Sen är det klart att man (jag) blir mer härdad med åren kanske, men jag tycker ofta det kan vara jobbigt ändå. Och då får det vara så. För mig har en superbra stöttande chef varit guld värd. Hoppas du också kan få stöd nånstans, det där låter inte roligt.

 

[sthu]

Jag har jobbat i kundtjänst och satan i gatan var folk kunde skälla! Om småsaker, som jag i kundtjänst absolut inte kan påverka. Jag kommer ihåg några samtal än idag, trots att det var flera år sen.

Idag jobbar jag på kommunal myndighet och får ofta höra hur dåliga vi är och hur onödigt vårt jobb är.

Jag har inga tips att ge tyvärr. Jag har lärt mig att inte ta det personligt, utan lugnt och sakligt förklara att det är lagar och regler som styr och inte mitt påhitt.

En sak jag har lärt mig är att inte "uppmuntra" gnället, inte hålla med. Mer bara bekräfta att ja, jag hör att du är sur på ditten och datten men nu är det så det är.

 

[FeatherCloud]

Jag jobbar också på kommun och känner verkligen igen mig. Det går inte en dag utan en insändare som dumförklarar mig eller mina kollegor, eller så händer det i kommunens sociala medier.

Jag tycker att våra chefer gör en stor insats i att lyfta det på våra apt:er och andra möten, vi pratar väldigt mycket om hur det är både att jobba på politiskt uppdrag och för det allmänna, har en bra miljö där vi kan lyfta jobbiga saker och har stor stöttning av våra chefer. Det är tex i princip aldrig en enskild tjänsteperson som står för saker i tidningen (svar på insändare osv) utan cheferna. Man kan känna sig less och utsatt ändå men jag tycker ändå att hur det hanteras och pratas om det på jobbet gör stor skillnad.

Vi har även fått en hel del kompetensutveckling i hur man hanterar härskartekniker, "förhandlingsteknik" osv, vilket ger små pusselbitar att hantera människor som går över gränsen. Jag tycker också att man bör och ska säga ifrån när någon går till rena angrepp, vi som jobbar i kommunen är också människor.

 

[Reville]

Ja du, vissa människor kommer alltid att vara missnöjda... Jag är van efter många år i min bransch, luttrad och tar inte åt mig. Det är min jobb-person de är irriterande på, inte mig personligen, jag följer bara de regler och riktlinjer som jag ska följa helt enkelt.

Vet inte om det finns så mycket tips egentligen, tror mycket beror på ens personlighet. Men att ge ett lugnt intryck och hålla låg ton, visa att jag ser och hör den upprörda personen, låta dom ranta av sig och sen förklara utefter förutsättningarna och ffa varför. Efter en stunds samtal brukar de flesta ändå visa någon form av förståelse, även om de kanske inte alltid är nöjda/håller med om anledningen/resultatet.

 

[monster1]

Ja du, vissa människor kommer alltid att vara missnöjda... Jag är van efter många år i min bransch, luttrad och tar inte åt mig. Det är min jobb-person de är irriterande på, inte mig personligen, jag följer bara de regler och riktlinjer som jag ska följa helt enkelt.

Vet inte om det finns så mycket tips egentligen, tror mycket beror på ens personlighet. Men att ge ett lugnt intryck och hålla låg ton, visa att jag ser och hör den upprörda personen, låta dom ranta av sig och sen förklara utefter förutsättningarna och ffa varför. Efter en stunds samtal brukar de flesta ändå visa någon form av förståelse, även om de kanske inte alltid är nöjda/håller med om anledningen/resultatet.

Det är inte att hantera samtalet som är problemet utan hur all detta missnöje får mig att må hur det påverkar min känsla för arbetet och till viss del andra människor. Tyvärr kan jag inte använda lagar och regler som någon form av argument eftersom det inte är det som styr mitt arbete. Det ger ramar men är inte styrande, till mångt och mycket styr jag eller mina kollegor inom andra fält hur projekten utformas. Vi använder oss såklart av forskningsrön, dialog med allmänhet, erfarenhet etc men i slutänden så är det vi som styr och utformar projekten. En del arbetas det med gemensamt och en del enskilt.

Jag har jobbat 15 år med detta på det här stället och har tyvärr inte blivit så luttrad att jag kan få det att rinna av mig. Snarare finner jag det nästan jobbigare nu än jag gjorde i början. Det är som att varje tråd på Facebook som skapas om hur dåliga vi är, missnöjda synpunkter som kommer in, insändare eller kommentarer under artiklar liksom nöter ett litet hål i rustningen. Numera försöker jag att inte vara med i tidningen om det går och framförallt inte på bild, men det går inte alltid och de brukar alltid vilja ha citat och en person att knyta det till.

 

[Breaktown]

Jag har jobbat många år på både kommunala och andra myndigheter och känner väl igen mig även jag. Å ena sidan ska man kunna lösa precis alla problem som någon kan tänkas ha, å andra sidan duger man inte till någonting Egentligen oavsett om det är myndighetsutövning eller annan verksamhet.

Dels skulle jag skriva lite det som @FeatherCloud är inne på. Dels finns mycket som förvaltningen/avdelningen kan göra internt för att förbättra arbetsmiljön kring sånt här. Både i kommunikationen utåt, men inte minst i hur man hanterar det internt. Möjligheter att prata av sig, utbyta erfarenheter. Även utbyte med andra kommuner om ni har några sådana nätverk eller vill skapa dem. Både för att att utbyta erfarenheter och tips, men också bara för att inse att alla sitter i samma båt.

Och som sagt komptensutveckling! Utöver det som nämnts skulle jag tipsa om ämnet "att bemöta människor med rättshaveristiskt beteende". Även om det inte för dig handar om lagstiftning och myndighetsutövning och människorna du kommer i kontakt med inte är rättshaverister per se, finns det mycket att hämta i en bra sådan utbildning.

 

[Manji]

Jag har ett jobb där jag är "expert" på ett visst område. Det är en kommunaltjänst och min primära uppgift är att ha hand om projekt, vara kunskapsstöd internt och hålla i framåtgripande planering på olika sätt. Som tjänsteman ska man alltid vara tillgänglig för kommuninnevånarnas frågor och allmänna behov under arbetstid. Vi har också synpunktssystem som gör att man kan skicka in sina synpunkter på vad som helst i kommunens ansvar (eller för den delen sådant som inte är kommunens ansvar) så hamnar det hos någon som kan svara på det. Sen har vi ju alla sociala kanaler där man kan lämna sina synpunkter/åsikter, sen har vi lokaltidningen där man kan skriva insändare eller bara skriva kommentarer under artiklarna och till det alla lokala grupper på facebook som också behandlar diverse ämnen och tyckanden om kommunens och alla andras arbete.

Jag har även en del dialogarbete med delar av allmänhet och verksamhet men där är det ju dialog så det är lite annat.

Till problemet för mig, de synpunkter som oftast kommer in är negativa i någon mån, det är sällan människor som är nöjda känner ett behov av att skicka in en synpunkt om något. I sociala media vädras också mycket negativa åsikter om vårt/mitt arbete eller kompetens liksom mina kollegors.

All det här missnöjet tär på mig, jag tycker helt enkelt det är jobbigt även om många också är positiva. Även fast projekt blir lyckade och ofta uppskattade är det alltid några som inte är nöjda och de är högjudda. Jag har jobbat 2 veckor efter semestern och har hunnit få en insändare i tidningen från en missnöjd kommuninnevånare och idag blev jag utskälld via telefon efter att jag svarat på en synpunkt, för något som jag egentligen bara svarade på rent kunskapsmässigt (varför är det så här). Fakta möts inte sällan med åsikter.

Problemet är att jag är inte bra på att hantera den här typen av klagomål och missnöje, inte sällan kryddas det ju med att man är snål, okunnig, lat eller helt enkelt ljuger när man förklarar anledningarna till att saker är på vissa sätt. Jag är inte skapt för att hantera dessa missnöjda människor och jag far illa av det.

Man är allt från en "vanlig idiot" till en "korrupt lögnare", jag vill bara göra mitt jobb, på det bästa sätt jag kan, gärna utan att klappa ihop på vägen. Mina chefer är lite mer som gäss, det liksom bara rinner av dom när de blir indragna som slagträn i diverse debatter och diskussioner eller angripna verbalt eller i skrift på olika sätt. Jag är inte så och jag tycker det är jobbigt, hur ska man hantera det?

Rent krasst... som gäss.

Jag brukar tänka om klagomålet/missnöjet är befogat - och här behöver man kunna vara självkritisk och kunna ta det. Kanske är sakfrågan rätt men kommunikationen fel? Då får man göra om och göra rätt.

Är det inte befogat så tar jag inte åt mig av det. Varför skulle jag?

Vissa jobb kräver att man kan ta missnöje, mitt jobb innebär att minst en part i stort sett alltid tycker jag gjort fel. I vissa fall kan jag stå i mitten och få höra av A att jag gör för lite och av B att jag gör för mycket, i samma ärende

 

[Araminta]

Det är inte att hantera samtalet som är problemet utan hur all detta missnöje får mig att må hur det påverkar min känsla för arbetet och till viss del andra människor. Tyvärr kan jag inte använda lagar och regler som någon form av argument eftersom det inte är det som styr mitt arbete. Det ger ramar men är inte styrande, till mångt och mycket styr jag eller mina kollegor inom andra fält hur projekten utformas. Vi använder oss såklart av forskningsrön, dialog med allmänhet, erfarenhet etc men i slutänden så är det vi som styr och utformar projekten. En del arbetas det med gemensamt och en del enskilt.

Jag har jobbat 15 år med detta på det här stället och har tyvärr inte blivit så luttrad att jag kan få det att rinna av mig. Snarare finner jag det nästan jobbigare nu än jag gjorde i början. Det är som att varje tråd på Facebook som skapas om hur dåliga vi är, missnöjda synpunkter som kommer in, insändare eller kommentarer under artiklar liksom nöter ett litet hål i rustningen. Numera försöker jag att inte vara med i tidningen om det går och framförallt inte på bild, men det går inte alltid och de brukar alltid vilja ha citat och en person att knyta det till.

Jag har noll och ingen kunskap om vad ditt jobb innebär (mer än det du skrivit) så jag spånar och spekulerar fritt här. Du har säkert redan tänkt i dessa banor men i händelse det kan ge någon ny input:

Finns det någon möjlighet för dig att (ytterligare) begränsa flödet som når just dig? Hur stor del av flödet som du hanterar idag är direkt relaterat till just ditt arbetsområde och ansvar? Hur stor del behöver du faktiskt agera på? Kan du få hjälp att solla bort negativitet som faktiskt inte rör dig / enbart består av icke konstruktivt skrikande / inte kräver åtgärd från dig?

Alternativt: kan du begränsa din exponering av flödet till vissa tidpunkter? Sätt upp en telefontid för samtal utifrån. Sätt ramar för när du läser och svarar på textkommunikation och lägg in det som block i kalendern (tex. varje dag kl 8.30-9 och 14 - 14.30, eller vad som nu kan funka). Etc.

Att stå i ett ständigt pissregn av negativitet låter fruktansvärt jobbigt